一定很多人都在想,飯店行業涉及的專業領域這麼多,到底這些飯店老總怎麼產生的啊??難道他(她)們都是部門萬事通嗎?難不成她們從西點基礎蛋糕製作的軟性發泡防水工程到工務配管、高低壓弱電全部精熟!?

怪怪!!!,坊間產官學界,好像都沒人談過要如何當上飯店總經理?!

我來略做個整理,也給未來想往GM發展的人一個思考,…………

1.最好有觀光旅館資歷,若是國際連鎖集團的那更好,碰巧您又是本科系留過洋,…業主都喜歡這一套。

2.客房做一陣就好,可以轉攻餐飲部,因為餐飲主管升上GM的機率高於客房部門主管, 餐飲主管升上總經理的機會高ㄛ(以台灣來說)。

3.您可以先不懂得客房或餐飲部門,直接攻取飯店財務,幫業主看緊荷包,您不需太多的學理,只要守住營業數字和各項KPI(雖然本人認為酒店業不適合導入KPI),用數字來管理各部門主管。

4.您也可以先不論客房或餐飲與財務,直接投入飯店業務部門,只要業績連續高於歷年同期,便可直取GM職位…等當上老總再由日常管理與各式數字表報快速汲取,神不知鬼不覺的進入狀況。

5.您和業主投緣,也可能是老闆的朋友或家臣,只要董事長任命…當然您就是總經理。

6.飯店本來就是您家或您夫人家開的,…接班只是時間的問題,您就是當然的總經理人選。

7.或者:我就是喜歡與人相處,喜歡飯店行業,…..歡喜做,甘願受…透過服務歲月的養成….又不喜歡自己的想法做法老是被改來改去….戲棚站久了…您可能就是總經理!!

我是1+2+少許的7 但我蠻羨慕6 你呢？請選擇

我常跟年輕ㄧ輩分享：飯店這行你（妳）必需持續不斷精進。不是你（妳）從事這行幾年就所向無敵的。

這行的經營是隨著市場千變萬化。

這行的管理是千頭萬緒的。

十年磨一劍！端看您這把劍是把鋒利無比的寶劍亦或是把風流小小刀就看自己是否肯不斷學習。

“十年磨一劍，今朝試鋒芒，

再磨十年劍，泰山不可檔。”

我覺得一個工作人，最重要的就是學習與成長的能力。 「千萬不要讓自己停止成長了，大家可能不好意思告訴你，你的刀早就鈍啦！只有你自己還揮舞的很得意。」

「至於領導人，我反而覺得胸襟，才最重要。你要有胸襟，才能找到比你優秀的人進入團隊。」現在的職場環境常常是領導人害怕找到比自己更優秀的人，因此整個團隊由上至下越來越弱，終成一盤散沙。「身為領導人，不用是最有能力的人，但要有大肚與胸襟讓優秀的人在團隊裡有很舒服的位置。」

分析現在的時代，不再適用於單打獨鬥了，我們要打群架，競爭者不只是競爭者，而是更複雜難解的競合關係。給這一代的工作人更多挑戰以及更多想像的空間。

飯店總經理的 上台&下台 俗話說：”上台容易下台難”,較正確說法應是”上台靠機會,下台靠智慧”.能上台除了本職學能出眾外,機會更重要.而風光上台後,下台除非有建樹無過錯自己要下台外.其實是一件難堪的事.所以要漂亮下台又不留臭名,當然要靠智慧了.「上台靠機會，下台靠智慧。」要如何漂亮離職，與雇主好聚好散，是一門重要學問！ 離職應該什麼時候提出？建議應選擇在公司交辦工作或專案任務圓滿告一段落的時機為最佳，千萬不要半途撒手顯得不負責任。

人之將離其言也善： 以誠懇的態度向主管說明離職原因，獲得主管對你未來職涯的祝福，也不忘感謝公司對自己的栽培，以及在主管身上習得的經驗與榜樣，這是做人處事的基本態度。總之，以符合好聚好散的最高指導原則做懇切的說明即可。

當然有時候也需要”善意的”欺騙

君子絕交口不出惡言 切忌一股腦的數落公司、主管或同事的不是，前輩告誡我們不要與舊日主管或同事交惡，在職場中，難保大家不會再度相逢。倘若你未來的新東家，對你做人品調查時，你能期望舊日主管對你有好評價嗎？所以，聰明點給自己留個退路，絕不會錯。切記ＦＢ上也亦同。

重點提醒： 俗話說：「上台靠機會，下台靠智慧。」與雇主好聚好散，是一門重要學問！謹記兩重點：人之將離其言也善，君子絕交口不出惡言。 「準備好了！」— 馬英九 先生當選總統就創造了這一句廣告詞！ 「上台靠機會」，首先自己要先確認一下自己是不是對自己想要爭取的職位與機會「準備好了？」，唯有您真的「準備好了！」，當機會真的來了，您才有可能把握的住「機會」 。 「下台靠智慧」，這一句話我的體認是「下台後的評價」，如果一位專業經理人離開他所貢獻的職務之後會「令人懷念」，他是成功的專業經理人，其實從他「下台時的身影」就不難看出身邊的人對他的評價，因為「人情冷暖唯有心知」！ 談到這裡就要切入今天的主題「傳承」，我的領悟就是專業經理人在把握住機會「上台」之後，就要開始為將來「下台時的身影」做準備，那就是為公司、為這個職務「培養接班人」，這年頭是沒有一個職務是非您不可的！只要階段性任務達成，在恰當的時機「功成身退」是「下台的身影」最漂亮的時刻！在以往工作職場之所以得到老闆們「疼惜」，就是「知所進退」！從不讓老闆困擾，在重大「里程碑」達成的同時就是應該準備交棒的時候，而這一根棒子就是交給「已經準備好了的部屬」，這是循環不息的定律「一棒接一棒」，而我也因為這一項重大「里程碑」的達成，而等待另一個機會的到來！我的好友們：您們準備好了嗎?

飯店總經理的美麗哀愁

話說人才在特定的環境下，其實也是商品的一種，一名優秀人才的價格，一定是由價值與貢獻決定的。所以遠低於價值的價格（薪資）從理論上是不會以常態存在的，商品如此，人才亦然!

基於此，一名專業且稱職的飯店總經理，在一部分酒店投資人眼中：就是貴而不聽話的管家! 然而“不聽話”的飯店總經理或許不是壞事，那些唯唯諾諾，毫無專業意見與思考主見的總經理，才是企業最大的”隱患”。

飯店投資人“做掉”飯店總經理的手段五花八門，常見的有：

1、莫須有罪名，直接辭退

2、聯合總經理以下其餘主管，架空總經理，適時辭退，或讓總經理知難而退;

3、栽贓嫁禍

4、不斷雞蛋裡面挑骨頭，讓飯店總經理疲於奔命

5、給總經理穿小鞋

6、過分誇大飯店總經理的過失

7、不通過市場驗證，而採取眾口鑠金的方式批判飯店總經理的經營與管理

8、安排皇親國戚,製造特殊小團體

9、跳過總經理直接對下面主管下命令

10 、隨意調動

重要的是不管您面對了那種狀況 ，千萬記得下臺依然要保有美好身段.

經理人看GOP, 業主看NOP.. Gop&Nop: 我們經理人是負責Gop就是到毛利。

業主看稅後就是Nop也有叫Noi。

一般是GOP 後面有折舊攤提和稅。所以業主要扣除這些有時還要扣除利息共三個加總每年的稅後加上當年利潤就是他們的口袋的錢也就是現金流….

話說為何經理人只看Gop呢？就因為經理人得不到詳細且正確的數字嘍！

我覺得一個工作人，最重要的就是學習與成長的能力。 「千萬不要讓自己停止成長了，大家可能不好意思告訴你，你的刀早就鈍啦！只有你自己還揮舞的很得意。」

「至於領導人，我反而覺得胸襟，才最重要。你要有胸襟，才能找到比你優秀的人進入團隊。」現在的職場環境常常是領導人害怕找到比自己更優秀的人，因此整個團隊由上至下越來越弱，終成一盤散沙。「身為領導人，不用是最有能力的人，但要有大肚與胸襟讓優秀的人在團隊裡有很舒服的位置。」

分析現在的時代，不再適用於單打獨鬥了，我們打群架，競爭者不只是競爭者，而是更複雜難解的競合關係。給這一代的工作人更多挑戰以及更多想像的空間。

飯店總經理的一天

以下是通常飯店總經理一天的工作情形，雖然是按本人經驗自行杜撰的，有點戲劇化，但是每家飯店總經理的工作模式都是大同小異。

做為企業的主要領導和管理者，飯店總經理根據董事會或業主下達的經營目標，擔負著飯店經營策略的制定，以及根據這一策略組織、落實並指導相關的經營方針的營運的重任。在這一過程中，總經理必須能洞察市場的現狀和發展趨勢，瞭解飯店日常經營狀況，掌握員工的思維脈動和精神與物質需求，審視市場趨勢，適時調整飯店的相關政策程式與規章制度。同時飯店總經理又是一個飯店企業文化的宣導者和身體力行者。總經理的言談舉止、思維品質、工作作風。無不深深影響和感染著全體員工，營造和引領著一種企業文化氛圍，也直接影響到整個飯店經營管理的成功與否。 正因為如此，瞭解總經理一天內的工作排程將對我們瞭解他或她的經營理念、管理風格、工作作風格和關注焦點，以及瞭解由此而體現、折射出的企業文化是大有效益的。 一般而言，飯店總經理會在早上07:30-08:00左右開始自己一天的工作。他可能並不一定會去自己的辦公室，而是以在飯店各處的巡視來開始自己一天的行程。他這一天中的第一圈巡視可能會從飯店的大廳開始。因為這時可能正是飯店櫃檯開始忙碌的時段之一。作為總經理，他要親眼看一看飯店一天開始時的準備工作做得如何，各個營業點上的員工人手是否充足，以及員工的精神面貌如何。有時他還需站在大廳裡，與熟識的客人打招呼，與準備離店或外出的客人道一聲告別。然後他便會轉向飯店的邊門或後門。這裡通常是員工上下班的出入口，是供應商向飯店內送菜送貨的接收點。他希望這些地方能保持和飯店的前區部分一樣乾淨；希望看到供應商送到的蔬菜肉品等是能確保符合有關食品衛生的檢驗標準。在通過員工通道的時候，他是會順道拐入員工餐廳的。他要向正在那裡用餐的員工道聲早安問個好。他往往還會專門去查看一下員工更衣室的衛生狀況，關心裡面的設施設備是否完好。當然如果看到更衣室裡化妝室的衛手紙、洗手液用完了而沒有及時補充，他也會及時提醒，叫人補上。因為在他看來，員工的事情無小事。 大約在08:30的時候，他坐到的辦公桌前。他需要抓緊時間閱讀一下各種有關前一天的報表和報告。其中，從營業報表中他可以瞭解到營收情況、住宿率、平均房價及其後一周的客房預訂情況；從大廳副理報表中他可以看到旅館前天的住客相關情況，通過顧客的一些意見、建議或投訴，發現飯店管理與服務及其流程中的問題；看有關餐飲的營業報表和宴會、會議場地的預訂表，不僅可以瞭解飯店餐飲的營收情況，而且可以知道即將舉行的一些大型活動的情況。有些大型活動雖然表面上看是餐飲部的經營活動，但實際上涉及到飯店各個部門的配合和溝通問題。如安全警衛部屆時所必須負起的飯店安全和車輛停放的管理責任、工程部必須負起確保設備設施完好的責任等；而通過閱讀VIP報表，則能有助於他瞭解當天在住和即將抵達的VIP情況，一次來確定哪些VIP是要自己親自迎送或由副總代勞的。 每天的09:00一般都是飯店總經理主持召開晨會的時間。在這約莫半個小時的時間內，參加會議的各部門負責人將會依次通報各部門即將發生的重要事件或即將舉行的重大活動，以及需要其他部門什麼樣的配合和支持等。這時如果遇到難以決斷或部門間相互推託的情況出現，總經理便是所有這些活動和問題的總決策人及總協調人。 在09:30到10:00左右的這段時間內，如果時間允許，總經理也可能有選擇地邀上一兩位高級行政人員一同前往咖啡廳用早餐。當然，在很多情況下，實際上卻是總經理想約這一兩位高級管理人員在一種較為輕鬆隨意的氛圍裡討論一些事情。 而10:00到11:30或11:45的這段時間則很可能是各部門負責人、如客房、人力資源、餐飲或財務經理等約見他彙報工作或商量事情的時間。當然在這段時間內，他也有可能會外出拜訪一下某機構的重要客戶，召開某個重要的會議或在辦公室接待某個求見的員工，回復幾個電話或幾封電子郵件。 11:45左右的時候，如果沒有什麼特殊事情纏身，總經理一般都會走出辦公室，進行他一天中的第二次全旅館巡視活動。和第一次巡視一樣，他此行同樣不會漏掉後區部分。他會到各個位於後區部分的辦公室停留一下，和正在辦公室裡工作的員工打個招呼，這時他也會專門駐足關注一下員工通告欄的佈置情況。如發現有什麼內容未及時更換或有某些宣傳品出現破損，他會通知人力資源部，當然他此行的最重要的一站是到員工餐廳察看一下，和正在就餐的員工打個招呼或到廚房查看一番。他要讓員工感到他很在乎、關心他們。 而每月一次的某個中午必定是總經理與員工代表共進午餐的時候。他要讓這些普通員工也體驗一下被服務的感覺。他要借此機會親耳傾聽來自一線員工的呼聲，幫助他們解決一些能夠解決的問題。他要讓員工知道他很重視員工的訴求。 每天的下午二時到五時主要是他參加飯店如銷售、成本控制、經營分析等各類會議或活動的時間。很多時候，他在這一時段中可能會安排有兩個甚至三個會議。每個月的優秀員工頒獎典禮、員工生日會、新聘員工的面試等活動也都是他所希望或儘量想參加的。不過有時他也會利用這下午的某個時間去拜訪一些重要的客戶。這裡他的身份似乎變成了飯店的公關經理。他會專門去拜訪某個重要客戶公司的高層，與他們晤談、交朋友，由此來為飯店銷售人員的銷售活動疏通，打通關節。因為作為總經理，飯店銷售和營收的好壞永遠是他工作的重心。 下午五時以後至七時的這段時間內他大多又會走出辦公室到飯店各處轉上一圈。在巡視過程中，他除了希望能與客人接觸、徵求意見和建議、查看餐飲、會議和大型宴會等的接待、服務情況外，他還會尋找機會與員工進行交談，瞭解他們工作中需要什麼支援。同時他也將特別查看那些不在營業的場所，包括那些處於後場部分的辦公室在下班後是否已經人去樓空，關燈上鎖，因為節能與飯店安全也是作為總經理的他所必須關心的大事。

總經理辦公室的那盞燈晚上七時後都不一定熄得了，因為這時他還可能重新回到辦公桌前，批閱、簽署秘書早已堆放在那裡的所有待批的報告、合約或文件。 〔20XX年X月X日 (星期一)總經理Ｅ先生的一天〕： 07：30 – A先生為一家連鎖國際觀光飯店GM，幾乎將整個時間奉獻給飯店，他的宿舍就在飯店內，因為這是遵從公司住宿內部(live in)之規定，對工作熱情的他卻樂在其中，其實他很早就起床。盥洗完畢，穿好服裝，開始一天的工作 08：00– 星期一的早晨，到餐廳走走，看客人用早餐情形，商務客稀稀疏疏，為數不多，倒是團體旅遊客人較多些，Ｅ先生輕聲地向餐廳員工及廚師打個招呼。接著往一樓大廳(lobby)走過去。剛好碰上一群制服穿著整齊的航空公司人員，在一旁等待辦理退房手續。Ｅ先生微笑地走近，對著熟悉臉孔的機長，兩人握手寒暄一番，並對機長說著：「Have a nice flight Captain !」 08 : 30 – 由於這是退房的尖峰時刻，對行李員(bellman)、門衛(doorman)及櫃檯人員(front clerk)的辛苦表示慰問之後，回到自己的辦公室，打開電腦，館內區域系統的營業資訊網中，首先要看的就是每一部門的營業日報表、客房與餐飲預約的資訊、業務行銷報告…今日預定住客與宴會一覽表，都一一列印出來，詳細閱讀一番。館內區域系通(LAN)在多年前就開始使用，因此內部相互連絡與溝通十分暢通，Ｅ先生也打開e-mail查看一下。之後他快速瀏覽了今日的報紙，即英文與中文報紙，此時秘書B小姐照例端來一杯加糖的咖啡，並向總經理確認今日的整個行程；星期一會議還真不少，下午還要主持各部門幹部月例會。 09:00 – 總經理辦公室的隔壁是一大片玻璃牆面約12坪會議室，內部陳設整潔雅緻，各部門經理陸續的走進來。這是每日晨間簡報會議，客房、餐飲、人力資源、工程、財務、行銷、宴會、行政主廚(這些經理團隊稱為ExCom)坐定位後，開始討論一些問題，總經理對各種提出的問題要做一番圓熟的回答會說明，或對決策性問題要做出指示。這幾週來，客房與宴會部門的業績實在不好看，Ｅ先生指示後天將召開業務會議，業務行銷經理C先生必須整理好資料，分析報告營業衰退的原因與做出建議，相關人員皆須出席，共同來討論，尋求對策。C先生是從其他旅館的業務經理轉職至本旅館，至今已3年多，37歲，是個精明能幹，工作勤奮的年輕人，在ExCom中表現積極而傑出，Ｅ先生有意培養他成為副總經理人選，以至成為他的後繼者。培育公司人才也是總經理的責任之一。 09:40- 例行的晨會舉行三十多分鐘後結束。一名負責大型會議的客戶來到總經理的辦公室，討論下月在旅館內舉行的會議團體的一些問題。總經理對有關原則問題提出了自己的看法，並答應細節方面會請宴會與會議部門滿足客戶需求。 10:00- Ｅ先生開始批閱公文和各部門呈上來的工作日誌，但不久之後，接到工程維修部經理的電話，向他提出三個維修上的問題。 10:30- 機要秘書與大通科技公司總務經理連絡好下午三時總經理拜會之事。Ｅ先生正詳細閱讀一位客人寫給他的投訴信函，信中抱怨早餐補菜速度太慢，讓他們幾位同行的商務客不能好好享受一頓美好的早餐。 12:00- 中午時分，有個重要的面會，即是母公司的執行董事D先生要和總經理做一個午餐會報(lunch meeting)；這家旅館是由母公司以委託管理方式簽約而承攬下來，並派遣Ｅ先生來執行這家飯店的經營管理任務。公司董事會預定下星期召開，所以D先生來臨之目的，是要和總經理Ｅ先生就飯店經營環境與情況做一事先溝通，也是一種非正式會議而已。D先生年紀大總經理18歲，但對Ｅ先生十分賞識，並信賴有加，可說是母公司與總經理一個很稱職的溝通橋樑。 14:00- 副總經理過來向Ｅ先生報告，十月的世界李氏宗親會在台北召開懇親大會，由於人數眾多，觀光局徵詢了多家旅館提供住宿，但本飯店的報價過高，觀光局要求能否降價事情，總經理也同意，至於降幅多少，指示副總再和觀光局連絡，並參照同級旅館價格，再做決定。 14:30- Ｅ先生帶著業務行銷經理出門，準備拜訪這家客源很多的日商公司。正步出辦公室時，安全警衛部主任趕上了，在總經理走出辦公室的路上報告上週末一位客人的車子在停車場裡，車內東西被竊的事情已處理完畢。Ｅ先生對安全警衛主任讚揚一番，隨後驅車去商談住宿簽約事宜。 大通科技公司因總經理親自出面拜訪，給足面子。雙方相談甚歡，最後簽下住宿合約，一年提供數百間客房住宿，Ｅ先生覺得不虛此行。 16:00 接到某飯店總經理打來的電話，就飯店總經理聯誼會理監事改選一事談話。 16:20- 利用下午茶時間與新聘任的歐式自助餐經理商談新的酒單與成本方面的問題。侃侃而談時，總經理眼光被一幕情景所吸引：兩個年輕餐廳女服務員護著一位穿著舊西裝的老先生離開，左右各一位挽著老先生的上臂，小心翼翼走下兩階大理石階梯，老先生步伐非常緩慢，看起來應該年紀很大，服務員護送至大門口外，老先生上了車，服務員笑臉迎送後才回到餐廳來。Ｅ先生很感動也很驕傲，他所培訓下的員工對客人是那麼體貼。不由得心中按讚，詢問之下才知那位老先生已高齡92歲，也是Ｅ先生二十多年飯店生涯所碰到年紀最大的顧客。 17:00- 財務長帶著一個信用卡公司的代表前來拜見，臨時商談持續了30分鐘。其後Ｅ先生上樓層挑選了一間單人房和行政套房抽查打掃是否確實。 17:30- 至員工餐廳用晚餐，Ｅ先生覺得好些天已未到員工餐廳用餐，因為大部分時間都與客人交際吃飯，好不容易享用員工餐廳的晚餐。總經理菜才吃了幾口，感覺有些不對勁，但還是吃完一餐。事後把總務主任叫來詢問，我們飯店不是禁止員工菜裡有味精之類的東西嗎？總務主任尷尬地回答，可能新的員工餐廚承包商疏忽了，而總務主任也未盡監督的責任，Ｅ先生要求總務主任宜多注意一下。 18:30- 東南亞某國王子光臨本飯店，各部門早就準備好接待事項，包括總統套房的布置，總經理與大陣仗同仁神采奕奕地在大廳向王子問候表示歡迎，王子也大方地與總經理合拍照片。 19:40- 在辦公室打電話與他飯店總經理聊天。之後看看手錶，獅子會授證典禮差不多應結束了，到宴會廳與正在用餐的獅友們打招呼、搏感情。另一目的就是要了解菜餚的品質與出菜速度以及服務人員的服務情形。 22:00- 囑咐夜間經理，王子一行人在夜間的服務和安全宜多注意，隨後回宿舍休息。 總經理的一天是忙碌的一天，從他的這些活動規律中，我們不僅可以領略到他的工作作風、關注焦點和管理風格，而且還可以感受到他的人格魅力和道德情操。這樣做對於總經理本人來說也是非常重要的，因為： 一、總經理是飯店企業文化的創導和引領者。他的工作方法、工作作風將影響並 引導整個管理團隊工作作風的形成，從而影響和決定著飯店的服務品質和客人的滿意度。 二、要管理好飯店和員工，就必須盡可能多地走出辦公室，通過巡視，瞭解飯店一線員工服務的情況、傾聽客人和員工的意見和心聲，從而確保自己能夠做出正確的決定和決策，並也可藉此向客人、員工傳遞這樣一個資訊，即飯店重視、在乎他們的意見和建議，並將以此做為一切工作的重點和中心。而所有這一切卻是光坐在辦公室裡看檔案、聽彙報所無法做到的。 三、總經理應該既是飯店全體員工的管理者，又是他們最堅定的支持者。因此總經理只有能夠經常走出辦公室，經常看到員工或被員工看到，多和員工接觸、溝通，給員工以鼓勵和支持，讓他們感到得到了尊重和授權，他們才能在服務上敢於創新和超越，才能對待工作全情投入、對待客人真心付出。 四、就總經理一天的工作內容而言，他不僅必須關心和重視諸如行銷、營收和利潤等大事，為此甚至可以不惜披掛上陣，親自拜訪飯店的重要客戶，而且也應該密切關注包括菜餚的品質、大廳空調的溫度是否太低、背景音樂是否太雜、營業區域牆面的油漆是否脫落等在內的看似瑣碎，但卻關乎飯店服務品質、客人舒適度和滿意度的“枝末細節”之事。 而要這樣做、要掌握第一手資料，他也必須走出辦公室，深入到工作現場。因此，像上面所舉例子一樣，總經理每天至少三次的巡視應該成為每一位總經理工作日程中必須堅持的一個部分，因為這樣的巡視正可讓總經理對飯店的上述情況做到瞭若指掌、心中有數，然後才能在管理上做到確實掌握，針對性強。